Week 12 : Customer relation management (CRM)

Customer relation management (CRM)

CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการที่ดีขึ้น CRM มีความจำเป็นกับธุรกิจ E-commerce และควรพัฒนาให้ดีขึ้นเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จาก E-commerce ได้มากที่สุด CRM ได้แก่ การบริการลูกค้า, เก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า, นำข้อมูลมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ

ประโยชน์ของ CRM

1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ด้านการตลาดได้ดี มีประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  

ซอฟต์แวร์ที่ใช้บริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sales Force Automation: SFA)

·   ระบบการขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ

·   ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ 

·   ระบบงานสนามด้านการขาย

2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call center)

·   ระบบการใช้บริการด้านโทรศัพท์ตอบรับ

3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ

Data warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล  

เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลละเอียดของ CRM โดยข้อมูลมาจาก 2 ทาง คือ จากภายในและภายนอก ดังนี้

1) ข้อมูลภายใน มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine เช่น มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center หรือข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล

2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

Classification of CRM Applications

·   Customer-facing เป็นการเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีการติดต่อกับบริษัท เช่น ข้อมูลลูกค้าจากโทรศัพท์

·   Customer-touching เป็นการเก็บข้อมูลจากช่องทางที่เป็น Self-service

·   Customer-centric intelligence เป็นการนำข้อมูลมาวิเคราะห์และสรุปผลสำหรับการทำกลยุทธ์ด้าน CRM

·   Online networking  มีการใช้อินเทอร์เน็ตมาเป็นเครื่องมือหรือช่องทางหนึ่งในการพูดคุย ให้ข้อมูล ดูแลและให้บริการแก่ลูกค้า

Levels & Types of e-CRM
-  Foundational service – เป็นบริการขึ้นพื้นฐาน อย่างเข่น web site
-  Customer-center services – Order tracking, product customization
-  Value-added services – เช่น online auction, online training & education
-  Loyalty program – สำหรับ recognize ลูกค้าที่ใช้บริการหรือสินค้าบ่อยๆ เช่น Foursquare

Tools for Customer Service

•      Personalized web pages used to record purchases & preferences.

•      FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions.

•      Email & automated response – ส่ง ตอบกลับทันทีเมื่อได้รับเมบจากลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความประทับใจเพิ่มมากขึ้น เพราะทำให้มั่นใจว่าได้ส่งเรื่องถึงแล้วจริง ในทางตรงข้าม ถ้ามีการสัญยาว่าจะส่งทันที แต่ไม่มีการตอบกลับจะทหลูกค้าเสียความรู้สึกมากขึ้น

•      Chat rooms – ทำเพื่อสร้าง community ของ ลูกค้าให้เกิดขึ้น แต่อาจมีข้อเสียเพราะอาจมีการคอมเมนต์ในแง่บล ทำให้เกิดความเสียหายต่อบริษัทและสินค้า ซึ่งอาจจะเป็ฯเรื่องจริงหรือไม่จริงก็ได้ ทำให้บริษัทสูญเสียโอกาสได้ บางบริษัทเริ่มใช้ Skype มาใช้ในการพูดคุย

•      Live chat

•      Call centers 

Knowledge Management System  (KMS)

Knowledge Management หรือ การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และเกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน และสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ สร้างความสำเร็จแก่องค์กร

ประโยชน์ของ KM

•      เข้า ถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความ รู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้

•      ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ

•      ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร

•      ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

การสร้างความรู้
-  Socialization : focus on tacit to tacit knowledge เช่น การได้ความรู้จากภายนอก อย่างเช่นลูกค้า หรือ supplier
- Externalization : เปลี่ยนความรู้ฝังลึกเป็นความรู้ชัดแจ้ง
- Combination : รวบรวมความรู้จากข้อมูลหลายๆ แหล่งที่เป็นความรู้ชัดแจ้ง มาเปลี่ยนแปลงเป็นความรู้ชัดแจ้ง (explicit + explicit => explicit)
- Internalization : การสร้าง explicit knowledge โดยใช้ tacit knowledge และแบ่งปันความรู้ระหว่างองค์กร

Presentation

1. เทคโนโลยี 3G 
        เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในการบริหารการกำกับดูแล กิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก ซึ่งมีคนกำหนดมาตรฐาน 3G ไว้ ดังนี้

• ต้องมี platform สำหรับการหลอมรวมของบริการต่างๆ
• มีความสามารถในการใช้โครงข่ายทั่วโลก
• มีการบริการที่ไม่ขาดตอน

·         อัตราความเร็วในการส่งข้อมูลตามที่กำหนด
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
        1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
        2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไป ได้อย่างรวดเร็ว
        3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
        4) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ

2. IT Outsource
                การ Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการ ปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง ปัจจุบันผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหาร ระบบสารสนเทศ ทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยี ที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ โดยแบ่งเป็น 6 ประเภท

• Desktop service ดูแลคอมพิวเตอร์, เครื่อง server และเครือข่าย LAN, การจัดซื้อติดตั้ง
• Network Management ให้องค์กรให้ใช้งานเครือข่าย เชื่อมโยงกันได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด (ระหว่างองค์กร)
• Data Center Service จัดหา ออกแบบ ติดตั้ง คอมพิวเตอร์ แทนผู้ว่าจ้าง
• Continuity Service เป็นการดูแลระบบอย่างต่อเนื่อง ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และไม่มีระบบล่ม
• Web Hosting Service บริการให้เช่าพื้นที่ข้อมูลเว็บไซต์ ผ่านทาง Server รวมทั้งมีการนำฝากข้อมูลเข้าไปใน Server
• Application Management Service ดูแลการทำงานในชีวิตประจำวัน

ข้อดี

• ลดภาระในการจัดตั้งแผนกไอที
• ลดภาระงานในการบริหารจัดการนโยบายทางด้านนี้
• มีคนมาร่วมแบ่งปันความเสี่ยงทางด้านการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี

ข้อเสีย

• ข้อมูลองค์กรรั่วไหลออกไป
• การเปลี่ยนผู้รับจ้าง มี Switching Cost สูง

3. Internet TV

                เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จะติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชม กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts และการรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos

4. Wiki
                wiki คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้ ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
                 นอกจานี้คำว่า "วิกิ" ยังหมายถึงวิกิซอฟต์แวร์ที่เป็นตัวซอฟต์แวร์รองรับการทำงานระบบนี้ หรือยังสามารถหมายถึงตัวเว็บไซต์เองที่นำระบบนี้มาใช้งาน ตัวอย่างเช่น เว็บสารานุกรมออนไลน์ วิกิพีเดีย (www.wikipedia.org) ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ MediaWiki (www. mediawiki.org) ในการบริหารจัดสารานุกรมออนไลน์ ผ่าน Wikipedia

ข้อดี

• ทุกคนมีสิทธิในการแก้ไขเนื้อหาต่างๆ ได้
• เนื้อหาเสรีที่ได้รับการคุ้มครอง
• เนื้อหาได้รับการยอมรับจากนักวิชาการ

ข้อจำกัด

• ความถูกต้องและสมบูรณ์ของเนื้อหาอาจยังไม่แน่ชัด
• ไม่สามารถกรองเนื้อหาประเภทขยะออกได้ ข้อมูลที่ได้อาจเป็น Junk Data

นางสาวกาญจนา  แซ่พ่าน  5202115068